Crescem as reclamações de passageiros contra as companhias aéreas; Latam é a campeã da insatisfação

Uma família que viajou pela Latam para a comemoração de um aniversário no Rio de Janeiro teve uma experiência com a companhia aérea para ser esquecida. O empresário Paulo Costa conta que o desrespeito já começou logo na fila do embarque, quando houve confusão e só havia um funcionário da companhia para organizar quase 200 pessoas. Ao adentrar na aeronave, que faria o voo 3929 ligando os aeroportos Santos Dumont e Congonhas, outra surpresa desagradável: não havia espaço para abrigar suas bagagens. Ele recorreu ao chefe dos comissários que disse que nada poderia fazer. O passageiro revela que ainda foi ameaçado de ser retirado do voo por contestar a tripulação sobre seus direitos. “Eu vou pedir para que você deixe suas malas aqui à disposição para que elas sejam despachadas, ou o senhor desce do voo”, contou Paulo. O empresário enfatizou que sua filha de 10 anos começou a chorar vivenciando o estresse provocado a bordo. “De onde vem tamanha irresponsabilidade na atitude desses profissionais?”, afirmou.  O cliente destaca que somente conseguiu seguir viagem porque contou com a solidariedade de outro passageiro, que liberou espaço para que as malas fossem colocadas no compartimento de bagagem dentro da aeronave.

As companhias aéreas são alvos de inúmeras queixas no site consumidor.gov.br vinculado ao Ministério da Justiça. No ano passado, houve aumento de quase 30% no número de reclamações. E, somente nos quatro primeiros meses de 2023, as três principais empresas de aviação do Brasil contabilizaram 23.480 contestações. A Latam é a campeã das reclamações. No monitoramento da Secretaria Nacional do Consumidor, apenas nos últimos 30 dias foram quase 2.800 queixas contra a empresa. No acumulado do ano, ainda sem finalizar o primeiro quadrimestre, a marca já chega a 10.100. Desde o início deste ano, em média, a cada dia, 86 passageiros ficam insatisfeitos o suficiente para fazer uma reclamação.

O advogado especialista em direito do consumidor Leonardo Freire indica que os usuários buscam praticidade e bom tratamento. “Você sai de casa preparado para carregar uma bagagem dita de mão e quando chega na porta da aeronave é convidado a despachar a mala. Muitas vezes você não tem interesse nenhum de mandar a mala para o porão, por causa dos itens que tem dentro e da própria segurança”, diz Freire. O advogado acrescenta que o usuário do transporte aéreo que se sentir prejudicado pode reivindicar uma indenização na Justiça. “Se o passageiro adquire uma passagem com essa promessa de espaço garantido dentro da aeronave e lhe é negado esse direito, ele pode reclamar da companhia aérea tanto o valor que ele pagou a mais de tarifa, que ele pagou a mais por ter essa facilidade de carregar a mala consigo, como pode também reclamar pelos prejuízos que eventualmente tenham sido causados à bagagem ou aos itens que estavam dentro da mala”, diz Freire. Paulo Costa entrou em contato com a Latam para fazer a reclamação, junto à ouvidoria, mas não obteve resposta. Ele afirmou que entrará com uma ação judicial. Procurada pela reportagem da Jovem Pan News, a Latam informou, em nota, que está em contato com o cliente.

Confira a reportagem na íntegra:

*Com informações do repórter Daniel Lian